Qu'est-ce qu'un évangéliste de la marque ?

Si ses origines proviennent d'anciennes pratiques religieuses, l'évangélisation s'étend également à la société actuelle. L'évangélisation moderne désigne généralement un adepte véhément de quelque chose, qu'il s'agisse de sa religion ou de son émission de télévision préférée.

Les entreprises peuvent également avoir des évangélistes, et ils prennent la forme de clients extrêmement fidèles. Ces personnes achètent généralement des produits spécifiques d'une marque et ne s'aventurent jamais chez ses concurrents. Elles utilisent leur satisfaction à l'égard d'une entreprise particulière comme un moyen de convertir d'autres personnes pour qu'elles deviennent elles aussi des fans fidèles.

Les évangélistes de la marque sont également d'excellentes sources de marketing, car ils peuvent souvent prêcher et se porter garants des entreprises sur leurs comptes de médias sociaux et auprès de leurs amis et de leur famille. Compte tenu des avantages que l'évangélisation de la marque peut apporter aux entreprises, il est important que les entreprises envisagent de travailler pour inspirer cette fidélité.

Ce billet passe en revue les avantages de l'évangélisation de la marque et donne des conseils aux entreprises pour inciter leurs clients fidèles à devenir des superfans évangélistes.

Ces personnes sont prêtes à s'impliquer davantage que les autres dans une marque, et on les retrouve souvent en train de défendre les entreprises sur les médias sociaux et de partager leur contenu. Il s'agit généralement de consommateurs individuels, mais certaines entreprises sont connues pour avoir des évangélistes de marque dans leur personnel. Par exemple, Guy Kawasaki, investisseur en capital-risque, a été engagé comme évangéliste de marque par Apple, où il s'est efforcé de faire connaître les ordinateurs Macintosh.

Il existe différents types d'évangélistes de la marque que les entreprises peuvent avoir. Certains sont des partisans enthousiastes qui achètent des produits de la marque et vous félicitent sur les médias sociaux. À l'inverse, d'autres sont moins extravertis dans leurs manifestations de soutien mais vous recommandent avec ferveur à leur famille et à leurs amis.

En plus de leur fidélité, les évangélistes de la marque offrent un marketing gratuit pour votre entreprise. Étant donné leur volonté d'engager la conversation sur vos produits, ils n'hésiteront pas à vous recommander à d'autres. Cela est extrêmement précieux, car les consommateurs apprécient l'enthousiasme d'autres consommateurs, et les clients dépensent 31 % de plus lorsqu'une entreprise a des avis positifs.

Compte tenu de la valeur que l'évangélisation de la marque peut apporter aux entreprises qui cherchent à accroître la fidélité de leurs clients, il est important de comprendre comment les marques peuvent inspirer ce sentiment au sein de leurs marchés cibles.

Comment susciter l'évangélisation de votre marque ?

Les évangélistes de marque sont vos clients les plus fidèles et les plus précieux, car ils ne jurent que par votre marque et vous offrent du marketing gratuit. Cependant, toutes les marques n'inspirent pas naturellement ce type de comportement à leurs clients. Passons en revue quelques stratégies clés que les marques devraient garder à l'esprit lorsqu'elles prennent des mesures pour encourager l'évangélisation.

Comprendre vos clients.

Tout commence par la compréhension de vos clients. Cela signifie comprendre leurs données démographiques, ce qu'ils représentent et ce qu'ils aiment voir de la part des entreprises auprès desquelles ils achètent.

Vous pouvez y penser de la manière suivante : Si vous êtes une marque de maquillage, vous savez que vos clients seront des personnes qui aiment se maquiller. Mais à part cela, qui sont-ils ? S'agit-il principalement de personnes qui s'identifient comme des femmes, ou y a-t-il une représentation égale entre tous les sexes ? Sont-ils principalement blancs ? Il est toujours possible de créer vos produits sans ces informations, mais en disposant d'un éventail complet de données sur votre public cible, il est plus facile de développer des produits pour tous vos clients, quelles que soient leurs différences. Vous ne pouvez pas proposer un produit qui n'est pas inclusif et espérer obtenir une base d'adeptes diversifiée.

S'aligner sur les intérêts des clients.

Les consommateurs sont de plus en plus conscients des valeurs et des convictions des entreprises lorsqu'ils prennent leurs décisions d'achat. Ils sont de plus en plus conscients des enjeux politiques et sociaux, et 71 % d'entre eux préfèrent acheter auprès d'entreprises qui partagent leurs valeurs. Prenez Ben & Jerry's, par exemple. L'entreprise de crème glacée s'est exprimée contre les injustices d'innombrables fois au cours des dix dernières années, et les clients le reconnaissent et continuent d'acheter chez eux. Voici un post Instagram de Ben & Jerry's où ils ont créé une vidéo explicative sur le pipeline école-prison.

Certains peuvent dire que Ben & ; Jerry's est cher, avec des coûts moyens d'épicerie autour de 4,99 $, mais ils étaient le deuxième plus grand vendeur de crème glacée en 2019, rapportant 681 millions USD de ventes.  Les consommateurs savent qu'ils achètent à une marque qui prend position pour la responsabilité sociale, comme la façon dont ils paient leurs travailleurs un salaire vivable de 18,13 $ l'heure. Les clients sont prêts à être fidèles à une marque qui joint l'acte à la parole.

Une fois que vous aurez compris vos clients, il sera plus facile de vous aligner sur leurs valeurs, car vous aurez une idée de qui ils sont. Cependant, il est important de noter que toutes les tentatives pour vous aligner sur vos clients doivent être authentiques, car ils ne verront probablement pas les marques qui feignent de s'intéresser à eux pour s'attirer leurs faveurs.

Interagissez avec les clients et créez une communauté.

L'une des meilleures façons de fidéliser les clients est d'interagir avec eux et de les reconnaître simplement comme des êtres humains, plutôt que comme des dollars derrière une vente. De nos jours, où les médias sociaux sont plus utilisés que jamais, interagir avec les clients sur ces plateformes est un excellent moyen d'y parvenir. Répondez à leurs questions sur Facebook, retweetez leurs tweets qui vous mentionnent, et répondez aux commentaires qu'ils font sur vos posts Instagram.

Les clients qui reçoivent des réponses de votre part peuvent avoir l'impression d'avoir développé un lien personnel avec votre marque, surtout si l'interaction est positive et que vous résolvez leurs problèmes. Lorsque d'autres consommateurs remarquent que vous êtes cohérent dans vos réponses à vos clients, ils peuvent avoir l'impression d'avoir développé une communauté de soutien autour de votre marque.

Vous devriez également envisager de publier du contenu généré par les utilisateurs (CGU) sur vos sites de médias sociaux pour montrer à vos followers à quel point les gens sont passionnés par votre marque et apprécient votre produit ou service. Voici un exemple d'un post Instagram UGC de Starbucks, une entreprise de café.

Environ 60 % des consommateurs pensent que le contenu créé par d'autres consommateurs est la forme de contenu la plus authentique qu'une marque puisse poster. Étant donné que 52 % des consommateurs déclarent poster au moins une fois par mois à propos des produits qu'ils ont achetés, il ne devrait pas être trop difficile d'en tirer parti. Les consommateurs que vous repostez auront l'impression que vous vous intéressez à leurs expériences avec votre produit, et vous les inciterez à devenir des adeptes fidèles d'une marque qui s'intéresse à eux.

De plus, si vous remarquez qu'il y a des clients au sein de votre communauté en ligne qui interagissent constamment avec vous et se démarquent de la masse, envisagez d'envoyer à ces clients fidèles un e-mail de remerciement personnalisé ou de leur envoyer des produits gratuits.

En communiquant avec les membres actifs de votre base d'adeptes, ils auront l'impression d'avoir une relation avec vous, et ils seront fidèles à une marque qui leur donne cette impression.

Récompensez la fidélité des clients.

Si certains clients sont satisfaits de savoir que leurs amis et leur famille apprécient également vos produits, la plupart d'entre eux souhaitent être reconnus et récompensés pour leur fidélité.

En bref, la fidélité d'un client est sa volonté de continuer à interagir avec une entreprise en raison des expériences positives qu'il a eues avec cette marque. Cette fidélité est essentielle, car les entreprises ne fonctionneraient pas sans les clients fidèles qui reviennent sans cesse pour faire des achats et les recommander à d'autres. Lorsque vous avez des clients fidèles, récompensez-les pour leur fidélité et incitez-les à devenir des évangélistes de la marque.

Rybbon, un service de récompenses numériques, permet de créer facilement des programmes de fidélisation des clients. Vous pouvez utiliser le service pour récompenser les clients avec des points pour des actions sur votre site, comme l'achat de vos produits. Une fois que ces points se sont accumulés et ont atteint un certain seuil, vous pouvez donner aux clients un moyen d'échanger leurs points.

Rybbon peut être intégré à HubSpot, de sorte que vous pouvez incorporer les points de récompense des clients dans vos flux de travail HubSpot automatisés. En pratique, l'utilisation de Rybbon pourrait ressembler à la récompense d'un premier client qui s'inscrit à votre programme de récompenses (voir ci-dessous). Vous donnerez une excellente première impression en leur montrant que vous appréciez qu'ils apprécient votre service. La récompense les incite également à effectuer un achat sur votre site.

Sephora, une société spécialisée dans les produits de beauté, dispose d'un programme de fidélisation populaire appelé Beauty Insider. Ce programme comporte trois niveaux, et les clients reçoivent des points par dollar dépensé. Une fois qu'ils ont dépensé un certain montant, les clients sont promus à différents niveaux d'initiés. Chaque niveau comporte des avantages supplémentaires, comme la livraison gratuite, l'accès à des loteries exclusives, des économies saisonnières et des produits gratuits.

Lorsque les clients sont enthousiastes à l'idée d'obtenir des récompenses de la part d'une entreprise, ils sont plus susceptibles de revenir et de continuer à acheter des produits pour atteindre différents niveaux de fidélité. Lorsqu'ils reviennent encore et encore et qu'ils sont récompensés pour cela, ils sont susceptibles de devenir des évangélistes de la marque.

Offrez un excellent service à la clientèle.

Le facteur le plus important pour fidéliser les clients est d'offrir un excellent service à la clientèle. Vos clients ne voudront pas continuer à suivre et à acheter votre entreprise s'ils ont des problèmes avec vos produits et s'ils sont confrontés à des représentants du service clientèle peu serviables. En fait, 73 % des consommateurs affirment que le service clientèle joue un rôle essentiel dans leurs décisions d'achat, et ils veulent se sentir écoutés et appréciés lorsqu'ils interagissent avec vos représentants du service.

Équipez vos représentants du service clientèle des outils et de la formation dont ils ont besoin pour se surpasser dans leurs pratiques d'assistance. L'utilisation d'un logiciel de service client, comme HubSpot Service Hub, peut vous aider, vous et votre équipe, à offrir aux clients la meilleure expérience de service possible. Le logiciel est doté d'outils tels que l'automatisation du service d'assistance, qui vous permet de créer des tickets de service client et de hiérarchiser les demandes des clients présentant des problèmes critiques.

Vous pouvez également utiliser cet outil pour créer des enquêtes de satisfaction que vous enverrez aux clients après leur interaction avec vos représentants de service. Vous pouvez évaluer leur satisfaction quant à leur expérience et identifier les possibilités de perfectionner vos stratégies de service. L'image ci-dessous présente un exemple d'enquête de retour d'information qui peut être utilisée pour comprendre la satisfaction des clients.

Écoutez les commentaires des clients.

Une fois que vous avez obtenu les commentaires des clients, écoutez-les. Il peut être décourageant d'entendre des commentaires négatifs, mais vous devez les utiliser à votre avantage. Bien qu'il y ait toujours des trolls sur Internet, la plupart des clients laissent des commentaires parce qu'ils veulent sincèrement que vous les entendiez. Ces commentaires vous permettront de savoir ce qu'ils pensent que vous faites bien, mais ils vous diront aussi ce qui, selon eux, manque.

Par exemple, si un client apprécie votre marque mais a reçu un produit défectueux par la poste, il sera probablement déçu. Il répondra à votre enquête et vous fera savoir qu'il s'attendait à mieux, mais cela ne signifie pas nécessairement qu'il vous met sur liste noire. Si vous prenez le temps de comprendre le problème et d'arranger la situation, le client verra que vous vous souciez sincèrement de son expérience et deviendra plus fidèle qu'avant.

Faites attention à vos employés.

Les premières personnes avec lesquelles les clients entrent en contact lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise sont vos employés. Que ce soit sur les médias sociaux ou en magasin, il est extrêmement important que vos employés soient aussi enthousiastes que vos clients à l'égard de votre marque.

Prenez le temps de vous assurer que les employés ont le soutien dont ils ont besoin dans leur travail pour être des supporters enthousiastes et énergiques de votre entreprise.

Consacrez du temps à vos clients

Dans l'ensemble, les clients deviennent fidèles lorsqu'ils se sentent pris en charge et écoutés. Ils deviendront des évangélistes de la marque lorsqu'ils auront des interactions satisfaisantes et constantes avec une entreprise, que ce soit par le biais de communautés de médias sociaux en ligne, de représentants du service clientèle serviables ou de programmes de fidélisation.

Si vous prenez le temps d'apprendre à connaître vos clients et à savoir ce qu'ils veulent, et si vous structurez votre expérience client de manière à répondre à leurs besoins, vous aurez toutes les chances de générer un groupe de fidèles évangélistes de la marque.